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5 MEJORES EMPRESAS DE CALL CENTER EN COLOMBIA

Este aumento en empresas que prestan el servicio del Call Center en el país, ha permitido realizar varios análisis sobre el sector permitiendo destacar a varias empresas como las mejores no solo por las buenas condiciones laborales que tienen sino por la prestación del servicio que brindan pues los resultados obtenidos con las diferentes empresas contratantes.

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A nivel Colombia contamos con diferentes empresas destacadas para la prestación del servicio. La más reconocida es Teleperformance, empresa que atiende a cerca de 50 empresas del sector energía, salud, servicios en general, alimentos y entretenimiento, contando además con diferentes multinacionales a nivel mundial.

Emtelco por su parte, como segunda mejor empresa del sector, presta servicios en soluciones BPO y contact center generando un crecimiento anual del 30% dada su especialidad en asistencia virtual.

En tercer lugar encontramos a Atento Colombia, empresa dedicada a brindar servicios y soluciones en CRM a nivel América Latina contando con más de 400 clientes destacándose además como una de las cinco primeras empresas en el sector a nivel mundial.

Continuando con el listado, encontramos a Nexa BPO, una empresa que luego de pasar por una reingeniería y ser parte del Grupo Aval, cuenta con 94 sedes a nivel nacional y ha generado más de siete mil empleos.

Finalmente, Digitex international, se destaca como la quinta mejor empresa de call center en el país dados sus resultados del último año donde aumentó el 16,69% de sus ventas.

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ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA TU GESTIÓN CON EMPRESAS DE CALL CENTER

Sabemos que deseas contratar a la mejor empresa de call center del país, así que te damos unas sugerencias para que sea más fácil la búsqueda de una agencia que se acople a tus necesidades.

  • Verifica que cuenten con personal capacitado para la atención al público de acuerdo a tu producto o servicio.
  • Puedes intentar interactuar con clientes actuales de la empresa para preguntar qué tan satisfechos se encuentran con el servicio.
  • Verifica que tengan los servicios que tu requieres no solo atención telefónica sino seguimiento a las solicitudes, evaluaciones de calidad periódicas, resolver la necesidad del cliente, generar experiencias positivas a los clientes, entre otros.
  • Evalúa si es conveniente tercerizar el proceso con una empresa o si es posible realizarlo internamente en la compañía como un área especializada.
  • Revisa rigurosamente las métricas dadas para el proceso pues te ayudará a dar mejores soluciones a tus clientes y evitar repetir los errores a futuro.
  • Verifica que la tecnología usada en el proceso sea la necesaria para gestionar las solicitudes de tus clientes.
  • Ten claros los objetivos de las llamadas que recibirán.
  • Realiza actividades dinámicas que ayuden a reducir el estrés de quienes atienden el call center.
  • Crea objetivos específicos y medibles periódicamente para ver el progreso.
  • Genera un protocolo de atención de acuerdo a tus productos o servicios para que el cliente se sienta cómodo y atendido correctamente.
  • Crea hojas o procesos de cortos para la rápida y adecuada atención del cliente.

CONSEJOS PARA CONTRATAR UN CALL CENTER

Sabemos que para ti los clientes son primero así que tenemos algunos consejos para prestar un buen servicio de Call Center:

  1. Contrata a personal experto en tus productos o servicios con buena expresión verbal.
  2. No todos las llamadas serán amables así que capacita en atención al cliente a quienes ocuparán el cargo.
  3. Ten claros los objetivos de la atención para que puedas encaminar los perfiles de tu personal al cumpliento de los mismos y generes mejor servicio.
  4. Incluye indicadores de gestión medibles de forma mensual para evaluar el servicio de Call Center que prestas.
  5. Diseña herramientas internas que permitan a los colaboradores sentirse a gusto con sus funciones y genere un vínculo con tu empresa.
  6. Es importante que tengas un gestor de llamadas adecuado para las labores.
  7. Puedes documentar los inconvenientes, dudas o solicitudes presentadas por tus clientes y la forma correcta de resolverlos para encontrar la causa interna, resolverla y evitar futuros casos.
  8. Realiza actividades de práctica con el personal haciendo juegos de rol y llamadas de cliente oculto para validar las fallas o ventajas del proceso.
  9. Ten claras las métricas que ofrece la empresa a contratar evaluando si se ajusta a tu proceso.
  10. Crea cuadros de mando específicos y usa sistemas de análisis de datos para su evaluación.
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PRECIOS A LA MEDIDA DE TUS NECESIDADES

A nivel Colombia existen diversas empresas dedicadas a prestar servicio de Call Center y cada una ofrece diferentes precios diferentes de acuerdo a las especificaciones de tu servicio. Por ejemplo, si deseas tener atención las 24 horas necesitas contratar a una empresa con oferta de servicios Core, quienes trabajan con más de 30 agentes o si requieres menos, puedes obtener servicios de nivel básico.

Por otra parte, algunas empresas ofrecen servicios de reporte de llamadas, gestiones de agenda, avisos vía mensaje de texto o transferencias de llamada, entre otros que pueden ser útiles a la hora de brindar atención a tus clientes. Estos servicios generalmente tienen costos independientes y puedes encontrar un servicio básico desde 8 a 20 horas de servicio hasta 24 horas del mismo entre $76.878 hasta $384.394 mensuales adicionando a este valor, servicios como los ya mencionados.

Ahora bien, también puedes hacer la contratación con las empresas en precio por minuto, lo que te permitiría tener un mejor precio, considerando que a pesar de recibir llamadas todo el día, el volumen de las mismas puede o no, ser constante.

¿QUÉ BUSCA EN UNA EMPRESA DE CALL CENTER?

Las empresas que desean un servicio de call center tercerizado, cuentan con varias necesidades a la hora de investigar y contratar el mismo. Dentro de estas necesidades encontramos:

  • Tener la certeza de que su información está segura y actualizada en las bases de datos que se trabajan.
  • Validar la presencia de personal adecuado para el soporte al cliente con competencias tanto en el área de venta como de asistencia.
  • Existencia de equipos idóneos para la resolución de dificultades de los clientes tanto en la parte de sistemas como equipos de cómputo, teléfonos, sistemas de respuesta interactiva como en la parte de software en cuanto a sistemas para el enrutamiento de llamadas, gestión de contactos y seguimiento a los casos.
  • Tener estrategias de trabajo orientadas al cliente, con objetivos de atención y resolución de solicitudes claros.
  • Poseer buena reputación de la marca en cuanto a resultados por clientes o personal atendido.
  • Contar con un servicio personalizado para los clientes y adaptado a sus necesidades.
  • Garantizar una buena optimización de recursos.
  • Verificar que el recurso humano de la compañía está siendo cuidado física y mentalmente a través del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.

No debemos olvidar que la principal necesidad de una empresa a la hora de contratar una entidad que gestione sus llamadas, es mejorar su servicio al cliente para fidelizar o aumentar sus ventas, por lo cual, a la hora de contratar una empresa que realice la gestión de Call Center por ti, debes tener en cuenta que la mayoría de los costos directos de estas compañías son el recurso humano, por lo que sería importante garantizar que cuenten con un modelo de gestión específico para la industria.

Tener métricas sobre la ocupación del call center, es un factor determinante en la contratación de una empresa destinada a la gestión de llamadas pues permite tener claridad sobre la gestión realizada y la solución de cada uno de los casos.

Esperamos que esta información haya sido de utilidad para ti y ahora puedas contratar o prestar el servicio de Call Center que más se acomode a las necesidades de tu empresa y de tus clientes.

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